１８８８：シンガポール航空のクレーム対応の素晴らしさ

業務開始して2日目。

汗ばむほどの快晴である。

5時過ぎに起きて、シャワーを浴びて、ロビーでネット対応。まだ部屋でのWIFI接続は不調である。

シンガポール航空から先日のクレーム対応のメールが届いた。対応能力が頗る良い。感心したのでここに転記する。

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X　Y　様

平素より格別のお引き立てを賜りまして、誠にありがとうございます。

また、この度もビジネスクラスにてヨハネスブルグ往復をご予約、ご搭乗賜りまし
てどうもありがとうございます。

下記、X　Y　様からのフィードバックを拝読致しました。
成田-シンガポール間での乗務員の接客で大変なご迷惑をお掛けいたしまして、
誠に申し訳ございませんでした。深くお詫びを申し上げます。

ご指摘いただきました乗務員の個々のサービスがどうであったかの以前に、頂きま
した全てのコメントを本社客室乗務員部署長に報告させていただきます。

小さい事が重なった、とX　X　様は仰って頂いておりますが、'scotch with ice and water' とご丁寧に仰って頂いておりますのに、氷が入っていない、又、ご一緒にスナックをお申し出頂いたにも関わらず、スナックはなく、後でサテーをサービスします、とはビジネスクラスの対応ではございません。仰いますとおり、スナックも搭載致しております。又、そのサテーのサービスのし忘れ等、言語道断でございます。

暖かいおもてなしをモットーと致します、弊社のサービスの理念と離れる対応でございました。名前を頂戴しました当該職員には然るべき者からカウンセリングを受けさせ、再教育を徹底させていただきたく存じます。日本支社名で抗議とサービスの向上を強く要請いたします。

今回の事例を基に、同様の接客態度でお客様にご迷惑をお掛けしないよう全力で事
にあたらせていただきます。

X　X　様には大変なご迷惑をお掛けいたしましたこと、深くお詫びを申し上げ、今後多くのお客様に喜んでいただけるようサービスの質の向上に向け努力を続けさせていただきますので、何卒ご寛容頂きますよう、心よりお願い申し上げます。

貴重なお時間を頂戴し、Ｅメールを頂きまして大変ありがとうございました。どうぞ、またのご利用を心よりお待ち申し上げております。

シンガポール航空
旅客サービス部

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人為災害のリスク管理専門家でもあるので、現場の問題をどう中央にフィードバックするかは重要ですね。SQの本社の改善に期待しましょう。